Ingénierie du changement

Mener le changement sur le terrain, changer la pratique du système d'information, tel est le créneau sur lequel Knowmore apporte des solutions opérationnelles avec :

• des prestations de recueil et structuration des informations terrain
• des logiciels d'entraînement, de soutien, et d'accompagnement favorisant l'appropriation des nouveaux outils

La conduite du changement se heurte à la capacité des organisations humaines à s'adapter et à s'approprier les évolutions des métiers et des outils. Notre action de terrain relayée par des outils dédiés nous permet de réguler l'information. Votre dispositif de conduite du changement peut ainsi donner sa pleine mesure sans saturer ou sous dimensionner la communication.

 

Les dispositifs de formation en ligne

Le premier vecteur de changement c'est la formation. Les collaborateurs doivent non seulement comprendre et assimiler le nouveau système, les changements opérationnels et organisationnels mais être capable de restituer tout cela dans leur contexte métier. Pour ne rien faciliter, il peut s'écouler du temps entre la formation et l'arrivée de ce nouveau système d'information.
Les dispositifs que nous concevons sont centrés sur l'entrainement. La pratique et la répétition de situations proches de celles qu'ils vont rencontrer, reste pour nous la meilleure façon de rendre les collaborateurs opérationnels.
Mais il faut aussi tenir compte des fortes contraintes qui pèsent sur les formations aux applications :

• taille et ciblage des populations
• infrastructure réseau, poste de travail et serveur de formation
• application disponible tardivement, peu stable ou très évolutive
• ressources pédagogiques et métiers disponibles
• etc...

Autant de paramètres à prendre en compte dans la conception d'un dispositif qui se doit d'abord d'être souple et réactif. En effet, les jalons de mise en production ne sont jamais déplacés pour les besoins de la formation. En revanche, le nouveau système d'information arrivera, le plus souvent, plus tard que prévu ou avec de nombreux aménagements. Il va bien falloir intégrer ces éléments dans la formation. Enfin le suivi de la formation doit être conçu et testé très en amont, car la représentation consolidée des informations est étroitement associée au dispositif que vous avez conçu et colle donc rarement à la structure des informations remontées par une plateforme de formation ou tout autre dispositif de suivi.

 

L'accompagnement en ligne

Le système d'accompagnement en ligne des utilisateurs repose sur l'analyse des usages de l'application et la démultiplication de message sur l'application pour favoriser les bons usages et prévenir les erreurs.

L'accompagnement en ligne permet d'apporter une aide aux utilisateurs pour :

• communiquer sur les évolutions en fonction de l'arrivée de nouvelles versions
• gérer les aléas sur l'application
• pallier les dysfonctionnements du système en place par une information préventive
• faciliter l'appropriation du système par ses utilisateurs.

Sa finalité est de limiter les sollicitations de la chaîne de soutien par une information qui soit à la fois :

• opportune par rapport au besoin de l'utilisateur
• adaptée à ce qu'un utilisateur peut assimiler dans le temps
• ciblée sur certains points de l'application
• évolutive au fil des difficultés rencontrées
• toujours actualisée par sa rapidité et sa simplicité de mise en œuvre.

Le ciblage de l'information sur les bons usages doit permettre d'utiliser votre système d'information au mieux de ses capacités. Ce ciblage permet d'indiquer à l'utilisateur ce dont il a besoin au moment où il en a besoin (concept de "juste à temps"). Son corollaire est une réduction des coûts engendrés par un usage inapproprié de vorte système d'information et des économies sur le HelpDesk.

Enfin ce dispositif favorise et accélére la montée en compétence des utilisateurs.